Peut-on donner une note à une thérapie ?
Noter son psychologue ; un outil de protection du patient ou un comportement inadapté ?
Une nouvelle norme à questionner
Il y a quelques années encore, l’idée de noter son psychologue comme on note un restaurant aurait paru saugrenue.
Aujourd’hui, elle ne surprend (malheureusement) plus personne…
La preuve en est, voici une capture d’écran de l’un de nos utilisateurs :
Les systèmes d’avis aux professions de santé sont désormais une norme et chacun peut laisser un commentaire sur Google ou sur d’autres plateformes de prises de rendez-vous.
Ainsi, un cabinet de psychologue devient l’égal d’une boulangerie, d’un garage automobile ou d’un restaurant.
Sauf que les conséquences pour les professionnels sont parfois énormes :
défiance des futurs patients vis-à-vis du professionnel
perte de confiance du psy (surtout s’il est novice)
dévalorisation de la profession
baisse d’attractivité de l’activité libérale aux yeux des psys
Une pratique abérrante dont personne ne sort gagnant
Les répercussions sont mauvaises aussi bien pour le patient que le psychologue. Personne ne semble sortir gagnant une fois qu’un avis négatif a été publié sur Internet.
Cette pratique (me) laisse songeur quant à sa pertinence d’autant plus que ce glissement s’est produit par capillarité technique plutôt que par choix délibéré.
Et c’est précisément ce qui devrait nous pousser à nous interroger.
Quand une pratique s’installe sans qu’on l’ait vraiment interrogée, c’est souvent le moment où il devient le plus utile de le faire.
La question que je veux poser ici n’est pas de savoir si les avis patients existent, ils existent déjà et continueront d’exister. Elle est plus fondamentale :
Peut-on réellement évaluer une thérapie comme on évalue le reste ?
Si oui, sur quel aspect peut-on formuler un jugement afin que celui-ci conserve une cohérence et une utilité public ?
Enfin, il est intéressant de questionner, à travers cette tendance à à la notation, notre rapport à la thérapie et de manière générale à la santé mentale.
La notation, un garde-fou ?
Avant de déconstruire quoi que ce soit, il me semble importer de préciser que ma réflexion se porte uniquement sur des situations dites “normales”.
Mon propos ne tient pas compte des situations gravissimes mais tout de fois mineures de manquements déontologiques, professionnels et légaux du psychologue vis-à-vis du patient.
Face à ces situations d’extrêmes gravité, toutes les ressources doivent être mises en place pour signaler et dénoncer les professionnels en position d’abus.
Cette précision faite, nous pouvons évoquer un autre enjeu ; celui du manque d’hétérogénéité de la pratique psychologique.
Deux psychologues peuvent avoir une approche, un cadre, une rigueur clinique radicalement différents, sans que rien dans le simple fait d’afficher ce titre ne permette à un patient de les distinguer à l’avance.
Ainsi, je comprends que certains patients puissent se sentir légitimes de noter ou d’émettre un jugement de valeur personnel à l’égard des psychologues qu’ils rencontrent.
Dans leur esprit, cette opinion rendue publique devient un contre-pouvoir ou un garde-fou face aux potentielles difficultés d’évoluer avec un psychologue adapté.
La note, avis ou commentaire devient le seul indice tangible transmis aux autres potentiels patients avant qu’ils ne s’engagent dans une relation où ils vont s’exposer.
Néanmoins, c’est précisément parce que ce besoin semble légitime qu’il faut se demander si l’outil qu’on lui propose pour y répondre est le bon.
Échantillon non représentatif
Chaque individu est libre, en effet, de noter un professionnel de soin ou d’émettre un jugement.
Toutefois, est-ce que cet acte est utile, pertinent et cohérent ?
Apporte-t-il une valeur ajoutée ?
Est-ce qu’ils permettent sincèrement d’éclairer les autres individus dans leurs choix ?
C’est là, je crois, que le bât blesse.
Un système d’avis structurellement biaisé
En premier lieu, et c’est un point qu’on mentionne assez peu, un avis public n’est jamais un échantillon représentatif de l’ensemble des patients suivis par un thérapeute.
Le modèle des ruptures d'alliance développé par Safran et Muran distingue deux grandes formes de rupture dans la relation thérapeutique :
les ruptures de confrontation
les ruptures de retrait
Lors de la confrontation, le patient exprime directement une colère ou une déception envers le thérapeute. Dans le cas inverse, il se désengage silencieusement, parfois jusqu'à l'abandon pur et simple du suivi.
Or, on obtient ainsi une convergence assez frappante : le patient qui interrompt son suivi en pleine rupture de confrontation est statistiquement celui qui a la plus forte probabilité de produire l'avis très négatif.
En revanche, le patient qui termine cinq années de travail clinique exigeant, qui a traversé des moments très inconfortables avant d’en ressortir transformé, n’a en général pas le réflexe de noter cette expérience.
Il est trop occupé à vivre la suite de sa vie pour penser à publier un commentaire sur la manière dont il y est arrivé.
L’asymétrie de parole
Le résultat produit généralement un système d’avis structurellement biaisé qui ne prend en compte que les ruptures et les fuites et restent donc largement aveugle aux thérapies qui ont fonctionné.
Par ailleurs, ce syndrôme est renforcé par le bais de la négativité : à savoir que les événements, informations ou émotions négatifs ont généralement plus d'impact sur notre attention, notre mémoire et nos décisions que les éléments positifs de même intensité.
Il y a un second problème, plus profond encore à mes yeux, qui ne se limite pas à un biais statistique. Le patient qui poste un avis peut écrire ce qu’il veut, sans aucune contrainte.
Aucune instance ne vérifie les propos du patient et celui-ci a tout le loisir :
d’interpréter
déformer
généraliser à partir d’un moment isolé
diffamer
Le thérapeute, lui, est tenu au secret professionnel. Il ne peut absolument rien répondre sur le fond, même face à une accusation qu’il sait factuellement inexacte ou sortie de son contexte clinique.
Une seule version possible
Prenons un exemple : un avis évoquant un psychologue qui « n’est pas à l’écoute ».
Cet avis peut refléter des vérités très différentes :
Le psy a un moment T n’a pas écouté la parole du patient.
Cela signifie-t-il que de manière générale, il n’adopte pas une posture d’écoute ?
Cela peut correspondre à une confrontation clinique liée par exemple à un évitement du patient
Dans ce cas, la posture du psychologue est professionnelle et cliniquement adaptée.
En résumé, le thérapeute ne pourra jamais préciser publiquement l’intention derrière ce reproche parce que le faire reviendrait à exposer des éléments du suivi d’un patient identifiable.
In fine, les lecteurs ne sauront jamais s’il s’agit d’un cas isolé, d’une posture clinique ou d’une véritable limite ou défaut du professionnel.
La parole du patient devient, de fait, la seule version disponible.
Outre, le fait que cette asymétrie n’existe dans presque aucune autre relation de service, l’avis rédigé n’a en soit aucune fiabilité pour les autres lecteurs.
L’exception qui confirme la règle
Il existe, néanmoins, quelques exceptions où rédiger un commentaire négatif peut s’avérer utile pour les futurs patients.
Le modèle SERVQUAL, développé dans les années 1980, mesure la qualité perçue d’un service. Il distingue à la fois les dimensions tangibles et relationnelles d’un service, accessibles à l’observation directe du client ainsi que les dimensions plus techniques qui relèvent de la compétence propre du prestataire et que le client n’est pas toujours en mesure d’apprécier finement.
Le soin psychique pousse cette distinction à son point le plus extrême, puisque la dimension technique y est presque entièrement invisible au patient au moment même où elle s’exerce.
D’un côté, il y a ce que le patient est en position de juger, parce que cela relève de son expérience directe et n’exige aucune compétence clinique pour être apprécié :
le sentiment de sécurité
la clarté des modalités pratiques du suivi
la ponctualité du psychologue
la courtoisie d’ordre professionnelle
le respect des tarifs
la transmission des factures
le respect des rendez-vous
la qualité du cabinet (confort…)
Ce qui échappe au patient par essence
De l’autre, il y a ce qui échappe structurellement à son jugement. Pour la simple et bonne raison que cela suppose une expertise qu’il n’a pas, par définition.
Il s’agit pêle-mêle de la pertinence d’un choix, l’adéquation d’une orientation thérapeutique, la justesse technique d’une intervention clinique, l’efficacité du suivi…
Confondre ces deux registres, c’est demander au patient de noter quelque chose qu’il n’a pas les moyens d’évaluer depuis sa position, un peu comme on demanderait au passager d’un avion de noter la rigueur technique du pilotage à partir du seul confort perçu du vol.
Le travail thérapeutique repose sur une relation singulière et personnelle entre deux personnes. Intrinsèquement, il est impossible d’y apporter un éclairage objectif et partial.
Ce que l’inconfort clinique rend illisible à chaud
J’ai déjà évoqué, dans l’épisode consacré à la question de l’alliance thérapeutique, le poids des facteurs communs dans l’efficacité d’une thérapie.
Il faut ici préciser un point essentiel : cette alliance se mesure dans la durée, à travers des outils cliniques pensés pour capter une dynamique relationnelle qui évolue, pas à travers un avis figé à un instant donné.
La satisfaction immédiate n’est pas un indicateur fiable de l’efficacité du travail engagé.
Nommer une résistance, interpréter une défense, refuser de répondre à une demande qui viendrait nourrir un évitement plutôt que le travailler : tout cela peut générer de l’irritation, voire un sentiment de rejet, précisément au moment où le travail clinique progresse le plus.
Un patient qui se sent bousculé dans une séance n’est pas nécessairement mal accompagné.
Il est parfois, au contraire, en train de toucher à quelque chose qu’il évitait depuis longtemps et c’est précisément cet inconfort qui signale que le travail avance.
Or, son avis partagé agît, à ce moment là, comme un miroir déformant la réalité et éliminant toute nuance ou prise de recul.
Une alternative plus rigoureuse
Il existe des outils pensés précisément pour mesurer l’évolution clinique d’un patient, sans tomber dans les écueils de la notation publique à chaud.
Le système britannique de santé mentale, à travers le programme IAPT, s’appuie par exemple sur des questionnaires standardisés comme le PHQ-9 ou le GAD-7, remplis par le patient lui-même à intervalles réguliers, qui permettent de suivre l’évolution symptomatique tout au long du suivi plutôt que de capturer une satisfaction ponctuelle.
Cette approche reste centrée sur le vécu du patient ce qui répond au besoin légitime de transparence, évoqué plus haut, mais elle le fait à travers une mesure longitudinale et standardisée.
Ainsi, cette approche est pensée pour suivre une trajectoire et non juger un instant
Que révèle cette notation
Si je prends un peu de recul, je crois que cette envie de noter son psychologue est révélatrice d’un mouvement plus large :
la tentation de faire entrer l’ensemble de notre rapport au monde dans un rapport de consommation immédiate où tout doit pouvoir être mesuré, comparé et évalué dans l’instant.
La sociologue Eva Illouz a documenté de façon assez précise comment la culture thérapeutique, depuis le 20ème siècle, s'est progressivement laissée infiltrer par un vocabulaire et des logiques empruntées au monde de l'entreprise et du marché.
La notation publique des psychologues n'est, dans cette perspective, qu'une étape supplémentaire : on ne se contente plus de penser sa thérapie avec le vocabulaire du marché, on en vient à soumettre le psy lui-même à l'instrument de mesure caractéristique du marché, l'avis noté.
Le philosophe Michael Sandel dans un tout autre registre, a montré que l'extension des logiques marchandes à des biens qui n'étaient pas conçus pour elles ne se contente pas de les évaluer de l'extérieur, elle modifie la nature même de ce qu'elle touche.
Cette grammaire fonctionne bien pour un restaurant ou un hôtel parce que l’expérience y est largement autonome de celui qui la vit.
Elle peut être jugée de l’extérieur sans que cela pose de problème particulier.
Une thérapie ne fonctionne pas selon cette logique, parce que ce qui s’y joue n’est pas un service consommé de l’extérieur, mais une transformation du patient lui-même, qui ne peut par définition pas se juger depuis l’extérieur de ce qu’il est en train de devenir.
Le mot de la fin
Pour conclure ce sujet, noter son psychologue, c’est tenter d’appliquer une grille de lecture conçue pour des expériences que l’on traverse sans en être changé.
Or, la finalité d’une thérapie est de faire évoluer le patient.
Partager son avis n’a donc que peu de sens sauf si les éléments partagés font allusion à des éléments factuels autour du cadre thérapeutique.
Dans le cas inverse, l’acte de noter la pratique d’un psychologue protège moins le patient qu’elle ne méconnaît la nature de ce qu’il est venu chercher.
Refuser la notation ne veut pas dire refuser toute exigence envers son thérapeute.
Cela veut dire chercher la confiance ailleurs qu'à travers une étoile, un pouce, un avis ou commentaire.
À toi de jouer 🧠
Si tu souhaites sauter le pas afin de trouver le psychologue qui te correspond, tu peux faire une demande de recommandation personnalisée.
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